L'accueil à valeur ajoutée et le conseil personnalisé,cœur de métier de l'OT
Développer un accueil de qualité et ses services
Taux de satisfaction :
9,8/10
(15 avis)
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Formation créée le 11/01/2021. Dernière mise à jour le 28/10/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Objectifs de la formation
- Prendre conscience de l’importance de la mission « accueil » et l'intérêt d'aller plus loin dans son acte d'accueil pour apporter de la valeur ajoutée au client et à la destination
- Connaitre et comprendre les évolutions des clientèles et leurs attentes en matière d’accueil aujourd’hui
- Être force de proposition en conseil et en vente
- Apporter des réponses personnalisées et engagées
- Faire un bilan de son accueil : points forts et points à améliorer en face à face, au téléphone et par mail
- Améliorer son accueil en face à face, au téléphone et par E-mail en pratiquant le conseil en séjour / conseil engagé
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Personnel d'accueil saisonnier ou permanent
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
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ETAPE 1 : L'évolution de l'accueil - Partie 1 : La nécessité du conseil en séjour, l'accueil à valeur ajoutée
- Les 3 types de clients : " flash", le "visiteur" et le "client"
- Leurs comportements et leurs attentes vis-à-vis de l'accueillant : attentes communes et spécifiques Zoom sur le besoin de réassurance : pourquoi et sur quoi les clients ont-ils besoin d'être rassuré ?
- Comment les rassurer ?
- Identification des enjeux en termes d'accueil : Notion de valeur ajoutée de l'accueil – lien avec la démarche qualité, Lien accueil et vente
- Bénéfices d'un accueil à valeur ajoutée pour le visiteur, l'accueillant, l'entreprise, les partenaires et le territoire
- La valeur des métiers d'accueil
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ETAPE 1 : L'évolution de l'accueil - Partie 2 : La connaissance de l'offre, prérequis indispensable pour bien accueillir et vendre
- La nécessité de connaitre parfaitement son offre, son produit et d'être un expert de la destination
- Identification des moyens à disposition pour améliorer sa connaissance de l'offre
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ETAPE 2 : Faire du conseil en séjour en pratique - Partie 1 : Offrir un accueil de qualité
- Fonctions de l'accueil. A quoi sert un bon accueil ? Prise de conscience du lien entre un bon accueil et dépenses
- Les premières secondes dans l'accueil en face à face. Impact de l'aménagement de l'espace d'accueil
- Le non verbal dans l'accueil : mimiques, gestes, regard, sourire, tenue…
- Le verbal dans l'accueil : ton, mots interdits, débit…
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ETAPE 2 : Faire du conseil en séjour en pratique - Partie 2 : Ecouter et questionner pour comprendre la demande du client
- Cette partie est très détaillée, car c'est souvent là que les conseillers en séjour sont le moins performants. Et si cette étape n'est pas menée correctement, il n'est pas possible d'offrir des conseils personnalisés ensuite.
- Observer son client pour mieux l'accueillir
- L'écoute, étape clé pour comprendre son client et identifier ses besoins (explicites, implicites et latents) et motivations
- Questionner : les questions à poser, les types de questions, dans quels cas les utiliser, risques avec certaines questions
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ETAPE 2 : Faire du conseil en séjour en pratique - Partie 3 : Proposer des conseils personnalisés et argumenter pour convaincre
- Qui conseiller ? Tous les clients ne veulent pas de personnalisation
- Quoi conseiller ? Comment conseiller ? Comment personnaliser ? Comment présenter ses conseils ?
- Savoir argumenter pour convaincre : travail sur une fiche argumentaire
- Passer de l'accueil à la vente : comment proposer des produits en vente en complément du conseil ?
- Savoir présenter ses conseils sous forme de "programme journée" pour faire rester le touriste et prolonger son expérience sur place
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ETAPE 2 : Faire du conseil en séjour en pratique - Partie 4 : Savoir conclure positivement son accueil
- Savoir conclure en face à face et à distance
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ETAPE 3 : Savoir faire face aux situations difficiles - Partie 1 : Anticiper pour éviter les situations difficiles
- Situations difficiles rencontrées
- Anticiper, prévenir pour éviter les mécontentements
- Mise en place d'outils préventifs
- La gestion des flux et de l'attente
- Travail sur un outil préventif pour faire baisser l'insatisfaction
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ETAPE 3 : Savoir faire face aux situations difficiles - Partie 2 : Gérer les situations difficiles
- L'utilité du client mécontent
- Les différents types de mécontentement
- Les étapes pour gérer un client mécontent – lien avec la démarche qualité
- Bien conclure la gestion d'une réclamation
Équipe pédagogique
Formatrice spécialisée dans le tourisme depuis 20 ans, Caroline accompagne sur toute la France des salariés d'offices de tourisme sur les thématiques suivantes : relation client (accueil, conseil en séjour, gestion de conflits), relation aux socioprofessionnels (animer son réseau, repenser son offre de services), vente (techniques de vente par le conseil, boutique) et l'aménagement des espaces d'accueil. Elle connait donc bien vos métiers et les évolutions auxquelles vous êtes confrontés. Son approche : des apprentissages concrets et applicables immédiatement, de l'interactivité et des échanges... et beaucoup de rires & de bonne humeur !
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Formulaires d'évaluation de la formation (préalable, à chaud, à froid) - Un questionnaire de positionnement est envoyé lors de la préinscription, puis l'évaluation à Chaud J+2, puis l'évaluation à froid J+90
- L'interactivité est présente tout au long de la formation
- Pendant la formation, chaque thème est abordé en 3 étapes, pour un maximum d’interactivité et d’appropriation des acquis :
- Etape 1 : Qu’en pensez-vous ? Env. 40% du temps Exercice individuel, en sous-groupe ou avec l'ensemble du groupe. Ex. : exercice, quizz, collage, travail sur Paper board, post-its, phrases à compléter, noter des idées, brainstorming… Le débriefing de l'exercice, permet, par l'échange, d'identifier des apports théoriques qui sont immédiatement intégrés par les participants car ils viennent d'eux.
- Etape 2 : Apports théoriques : projection PowerPoint + exemples concrets - Env. 30% du temps Les apports théoriques sont en lien avec ceux qui viennent d'être vus dans la partie "qu'en pensez-vous ?". Il s'agit soit d'aller plus loin dans le niveau de connaissance, soit d'apporter des apports théoriques complémentaires
- Etape 3 : Application : Env. 30% du temps Travail individuel, ou en sous-groupe ou avec l'ensemble du groupe pour évaluer le niveau d’acquisition sur ce point de la formation : exercice, quizz, jeu de rôle, autodiagnostic, rédaction d'argumentaires...
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Ce sont eux qui en parlent le mieux :
"Echanges très intéressants et constructifs. Conseils, astuces et petits plus pour mieux accueillir. Mises en situation. Explications très claires,
formatrice très à l'écoute et très professionnelle. Support de formation très pratique. Très contente d'avoir suivi cette formation pendant 2
jours. Malgré mon expérience dans le domaine de l'accueil je ne pensais pas apprendre autant de choses.", "Très bon relationnel et grande
pédagogie de la formatrice. Les points abordés permettent d'envisager une relation avec le visiteur / client sous un nouvel angle pour rendre
les échanges plus satisfaisants de part et d'autre et plus fructueux.", "clair, interactif, concret"
"Formation accessible à tous, cas concrets adaptés à nos situations, mises en situation pertinentes, formatrice à l'écoute de nos questions et réponses avec énormément de professionnalisme. Formation passionnante !"
"Formatrice très professionnelle et sympathique Contenu adapté au quotidien d'un conseiller en séjour et à jour sur les changements du métier et de la clientèle Permet de faire le point sur la qualité de son accueil Adapté autant aux personnes qui ont beaucoup d'expérience que celles qui débutent "
Taux de satisfaction des apprenants
9,8/10
(15 avis)
Capacité d'accueil
Entre 6 et 8 apprenants
Délai d'accès
3 semaines
Accessibilité
L’accessibilité des locaux est garantie pour le public en situation de handicap, y compris pour les personnes à mobilité réduite. Les moyens techniques et pédagogiques peuvent être adaptés au public en situation de handicap.
Modalités à indiquer lors de l’inscription et définies en amont de la formation avec Cécile BOURDON : cecile@otb.bzh